Wat is de beste manier om om te gaan met weerstand in een professioneel gesprek? Velen vallen hierbij terug op hun automatische, door emotie ingevoerde reflex: weerstand terug bieden. Vuur met vuur bestrijden. Dat dit niet de beste manier is weet u waarschijnlijk al, maar wat is dan wel de beste manier? Dat leggen we u graag uit!
Toon begrip
Weerstand in een gesprek zal vooral ontstaan wanneer u de klant iets aanbiedt, of iets voor de klant heeft gedaan waar hij of zij zich niet in kan vinden. Het is dan verleidelijk om direct het ongelijk van de ander te gaan bewijzen, maar het is veel beter om er begrip voor te tonen en mee te veren. Geef aan dat u begrijpt waar de frustratie bij de ander vandaan komt en laat de ander zijn of haar verhaal doen.
Vraag door en verzamel informatie
Denk tijdens de opening van het gesprek alvast aan de vervolgvragen die u kunt stellen en bewaar deze tot het juiste moment. U laat de ander dus eerst even uitrazen, toont begrip voor de bezwaren, maar bedenkt ondertussen al wat u kunt vragen om het gesprek in uw voordeel om te buigen. De juiste vragen stellen zorgt namelijk voor een win-winsituatie; u krijgt te weten wat u wilt weten en de ander voelt zich serieus genomen omdat u relevante vragen stelt.
Buig het gesprek om
Inmiddels heeft u precies in kaart wat het probleem van de klant is en zal de weerstand zijn afgenomen. Dan kunt u beginnen met het wegnemen van de zorgen of oplossen van het probleem. Dit is dus hét moment waarop u de ander gaat informeren en overtuigen. U zult merken dat het veel beter werkt hier pas mee te beginnen als de ander zijn verhaal heeft kunnen doen en u daar begrip voor heeft getoond.
Inschatten van de situatie
Het verschilt natuurlijk per situatie hoeveel u moet meeveren en wanneer u kunt beginnen met het informeren en overtuigen van de ander. Belangrijk hierbij is om de situatie in te schatten: hoe heftig is de weerstand? Is de weerstand minder geworden gedurende het gesprek? Staat de ander überhaupt open voor onderhandeling? Hierbij kunt u als stelregel aanhouden dat u bij veel weerstand (nog) niet overgaat tot overtuigen en bij weinig weerstand niet blijft verzanden in het stellen van vragen.
Leiding terugnemen
Uiteindelijk gaat het erom dat u in het gesprek de leiding terugneemt en behoudt, zonder dat de ander dit bewust doorheeft. Voorkom dus ook dat u zich in een ondergeschikte rol manoeuvreert en vermijd onnodige verontschuldigingen. Het is beter om begrip te tonen dan excuses aan te bieden. In beide gevallen erkent u de weerstand of onvrede bij de ander, maar in het eerste geval houdt u de regie.
In de praktijk
Voor de een is al het bovenstaande een peulenschil, maar voor anderen is het helaas niet zo gemakkelijk om in de praktijk te brengen. Merkt u nou dat u moeite heeft met lastige gesprekken en lukt het niet om ze zelf efficiënt te voeren? Dan helpen wij u graag verder door de leadgeneratie over te nemen. Dit zijn namelijk met uitstek gesprekken waarin enige weerstand overwonnen moet worden.